CRM-системы – что это такое простыми словами и для чего они нужны отделу продаж

Сильная конкуренция вынуждает предпринимателей постоянно искать новые возможности для увеличения продаж, привлечения и удержания клиентов, создания прозрачного отдела продаж для полного удовлетворения потребностей клиентов. Для этого используется множество инструментов, но о них знают далеко не все представители малого и среднего бизнеса.

Сегодня мы поговорим о CRM-системах: что это такое, зачем они нужны, что это такое и как внедрить их в работу вашей компании.

Что такое CRM-системы

CRM — это аббревиатура английского названия CRM. Его расшифровка — Customer Relationship Management, что в переводе с русского означает «Управление взаимоотношениями с клиентами».

Проще говоря, CRM-система — это программа, используемая отделом продаж и другими сотрудниками компании для повышения качества работы с клиентами, учета, контроля и анализа входящих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых маленьких компаний есть бухгалтерское программное обеспечение. Они позволяют быстро и точно создавать документы, вести учет и формировать отчеты для налоговых органов. Таким образом, CRM-система является аналогичным решением для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам в выполнении ими своих обязанностей, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о клиенте для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, менеджер может в любой момент получить актуальную информацию о каждом заказе, оценить качество работы сотрудников, рассчитать KPI, продумать стратегию дальнейшего развития отдела продаж и всего бизнеса.

Некоторым малым предприятиям для успешного взаимодействия с клиентами достаточно даже простой клиентской базы из нескольких позиций. И это можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Однако в большинстве случаев под CRM понимается программа с гораздо более широким набором функций, чем просто хранение имен и телефонных номеров.

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами в малом бизнесе выглядит так:

• есть несколько менеджеров, которые связываются с потенциальными и текущими клиентами;
• реестр заявок ведется в Excel, Google Charts или в рабочих тетрадях каждого сотрудника;
• иногда он объединяется в одну систему, а иногда — нет; в лучшем случае есть общая база клиентов с именами и контактной информацией;
• Каждый менеджер хочет увеличить количество обрабатываемых заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работал в рекламном агентстве и на практике наблюдал за этим подходом. У каждого менеджера были клиенты, с которыми он постоянно был на связи. Долгое время не было единой контактной базы. После этого его практически не создавали, заставляя менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Базой данных руководил отдельный сотрудник.

Недостатки такого подхода:

• Менеджеры зря тратили время на написание отчетов или невыполнение их;
• менеджер не может получить полную и достоверную информацию, контролировать работу отдела продаж;
• в работе регулярно возникают недоработки, из-за которых клиенты уходят с соревнований;
• большинство контактов потеряно;
• Многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится осваивать работу и искать клиентов самостоятельно;
• даже если контакты предыдущего сотрудника остались, другой менеджер и руководитель компании понятия не имеют, о чем они говорили с клиентом или на каком этапе переговоров они остановились.

Вы знаете такие ситуации? Я думаю, что это типичные проблемы для небольших компаний: менеджер забывает позвонить клиенту, не отправляет людей на замеры, не устраивает встречу, не готовит образец, не передает данные в учет для выставления счетов, не контролирует платежи. И менеджер понятия не имеет об этих проблемах и ломает голову над улучшением.взаимодействие с покупателями.

Для чего нужна CRM-система

Вы можете подумать, что CRM — это просто более модное и современное название базы данных. Фактически, хранение информации о клиентах — лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно кратко описать следующим образом:

1. Создание отдельной карточки для каждого покупателя, которая показывает всю историю взаимодействий: от первого контакта до настоящего. Благодаря этому менеджер и супервайзер могут в любой момент узнать, на каком этапе идут переговоры, когда снова связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
2. Напоминаем о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя на работу каждый день, менеджер может видеть, с кем нужно связаться и какие задачи нужно выполнить сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
3. Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные звонки, а также отправлять сообщения, не выходя из системы. Вы можете в любой момент прослушать записанные разговоры между сотрудниками и клиентами.
4. Взаимодействие с другими сотрудниками, например в производственном отделе. CRM-система обычно позволяет ставить задачи себе и другим сотрудникам.
5. Автоматическое формирование и отправка коммерческих предложений и других важных материалов заказчику в электронном виде.
6. Интеграция с сайтом компании, с которого заявки также принимают менеджеры.

Основная цель всех этих функций — чтобы человек, пришедший в компанию с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не был утерян и продолжал приносить прибыль. на предприятие.

Что CRM-система дает руководителю компании:

• Умение оценивать качество работы отдела продаж и работать над его улучшением;
• сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не попал в руки конкурента;
• относительная независимость от конкретного менеджера, который может уйти или заболеть;
• данные для анализа эффективности отдела продаж и всей компании
• свобода от рутинных задач и постоянный контроль.

И самое главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем, а следовательно, повышение качества работы с каждым клиентом и урегулирование всех контактов позволяет увеличить общий объем продаж в среднем на 25-35%.

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система — это не волшебная палочка, которая исполнит все пожелания своего владельца. Он помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает всех проблем и задач бизнеса.

Например, не стоит ожидать, что при реализации такой программы

• увеличится поток покупателей;
• снижение затрат и увеличение прибыли от каждой продажи;
• клиенты перестанут покидать конкуренцию;
• менеджеры перестанут выводить клиентов из компании — да, шанс удержать клиентов увеличивается, но гарантии нет;
• климат в коллективе улучшится;
• не будет споров и конфликтов с покупателями.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система будет полезна, если вы работаете в компании, где привлечение клиентов, выполнение заказов и постоянное взаимодействие с клиентами имеют первостепенное значение.

Например, компания продает:

• мебель,
• квартиры,
• окна
• дверь,
• веб-сайты,
• программное обеспечение,
• информационные продукты,
• технологии и оборудование.

• в сфере рекламы или мероприятий,
• ремонт,
• уборка
• здоровье и красота,
• автосервис и др.

Во всех этих случаях вы должны отслеживать поступающие заказы, поддерживать отношения с клиентом до и после завершения транзакции.

CRM-системы бесполезны там, где нет отдела продаж как такового, и есть необходимость вести учет клиентов, например:

• в розничном магазине с продуктами, одеждой, косметикой;
• в кафе и столовых, где действует принцип «кто пришел, тот обслуживает»;
• На предприятии, которое работает с несколькими клиентами на долгосрочной основе.контракты, производственные мощности загружены до 100%, и руководство не планирует расширять бизнес;
• в бизнесе, который полностью полагается на знакомства и связи, а это единственный способ вести дела;
• в компании, где менеджер управляет и продает сам, хотя в этом случае хоть БД, хоть в Excel им просто не мешают.

В остальных случаях стоит подумать о помощниках в виде удобных программ для работы на предприятии.

Виды CRM-систем

Сегодня существует множество программных продуктов, каждый из которых пытается выделиться среди конкурентов и убеждает нас в том, что это именно тот набор функций, который нам нужен. Это может быть трудно понять сразу. Итак, сначала я предлагаю вам определиться с основным типом CRM-системы, которая может вам подойти. Есть два типа:

1. Saas или облачное решение.
2. Stand-Alone, другими словами, коробочная версия программы.

Особенности CRM-системы в облаке:

• Программа устанавливается на серверы разработчика, ее нельзя скачать, так как в случае социальных сетей, например, мы можем авторизоваться и использовать готовые инструменты, но не менять основные блоки и функции;
• каждый сотрудник предприятия входит в него через свой личный кабинет;
• вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, вы можете использовать веб-браузер, мобильное приложение или клиентское программное обеспечение, установленное на компьютерах в офисе;
• Возможны незначительные корректировки, но вы не можете существенно изменить продукт, потому что у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

• CRM-система устанавливается на корпоративный сервер, точно так же, как мы устанавливаем видеоплеер на свой компьютер;
• Вы можете изменять и модифицировать продукт, «настраивать» его под свои нужды;
• Менеджерам не нужно выходить в Интернет, все, что вам нужно сделать, это подключиться к внутреннему серверу компании для доступа к своему личному кабинету.

Обычно облачные CRM-системы используются для малого и среднего бизнеса. Они дешевле. Чтобы использовать коробочные решения, вам понадобится сервер, который является очень мощным компьютером, хорошей защитой для него и как минимум 1 штатным разработчиком для настройки и устранения неполадок.

Примечание: если вы используете облачные решения, вам следует регулярно делать резервную копию своей базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчика, но и на вашем собственном сервере.

Как выбрать программное обеспечение

Разное клиентское программное обеспечение содержит разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, нужно определиться, какие задачи ему будут возложены и какие функции выполняет ваша компания.

Например, если вы получаете большую часть своих потенциальных клиентов в виде входящих звонков, вам следует подумать об интеграции вашей CRM-системы с телефонией, а если ваши заказы в основном поступают через веб-сайт, вам следует выбрать программу, которая сможет взаимодействовать с вашим веб-ресурсом. CMS.

Сначала стоит учесть характеристики бизнеса, а затем искать товары, соответствующие его характеристикам и стоимости. Если решить задачу самостоятельно или вы не хотите тратить на это время, вы можете нанять специалиста, разбирающегося в разнообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить специфику компании и предложить лучшее решение, а при необходимости поддержит внедрение системы в компании.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не собираюсь делать подробный обзор программы, а просто хочу познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их ценовыми планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, где можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников компании. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. Вы можете бесплатно протестировать программу в течение 14 дней.

Битрикс24

этои зарабатывая больше денег, вы преодолеете эти трудности.В течение 2-3-6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и в компанию вернется здоровая рабочая среда, а производительность и доход увеличатся.

Теперь вы знаете, как расшифровать аббревиатуру CRM, что скрывается за этими тремя латинскими буквами, для чего вы можете использовать эти программные продукты и как внедрить их на своем предприятии.

AmoCRM

Конечно, одно дело — прочитать информацию, но совсем другое — купить и внедрить CRM-систему для своего предприятия.Подскажите в комментариях, понимаете ли вы концепцию, какие вопросы остаются и почему вам интересна эта тема.